Инструкция менеджера CRM

Для чего нужна CRM
CRM — это единая база контрагентов и контактов: компаний, клиентов, рекламодателей и людей, с которыми ведётся работа. В ней менеджер хранит актуальные данные, фиксирует договорённости, ведёт задачи и контролирует последующие действия.
Главное правило: после каждого звонка, встречи, переписки или договорённости сразу обновляйте карточку контрагента. Так любой сотрудник сможет понять историю общения и продолжить работу без потери информации.
Вход в систему

1. Откройте ссылку на CRM, которую передал руководитель.
2. Введите логин и пароль, если система их запрашивает.
3. После входа откроется главный экран CRM.

Не передавайте свой пароль другим сотрудникам и не работайте под чужой учётной записью.

Главный экран
На главном экране обычно отображается список контрагентов, поиск, фильтры, кнопка добавления записи и разделы CRM.
Перед началом работы проверьте:

• Какие задачи назначены на сегодня.
• Есть ли клиенты, которым нужно перезвонить или написать.
• Нет ли новых контрагентов, требующих обработки.
• Все ли действия за предыдущий рабочий день зафиксированы в CRM.

Раздел «Контрагенты»
В разделе «Контрагенты» хранится база организаций, клиентов, рекламодателей, партнёров и других компаний.
Каждая компания должна иметь одну карточку. Не создавайте дубль, пока не убедитесь, что такой контрагент отсутствует в базе.
Как найти контрагента

1. Откройте раздел «Контрагенты».
2. В строке поиска введите название компании, номер телефона, email или имя контактного лица.
3. Просмотрите найденные записи.
4. Если компания уже есть, откройте её карточку и обновите данные при необходимости.
5. Если компании нет, создайте новую карточку.

Перед созданием новой записи ищите компанию по нескольким вариантам: полному названию, сокращённому названию, телефону и email.
Как создать контрагента

1. В разделе «Контрагенты» нажмите кнопку «Добавить», «Новый контрагент» или кнопку с символом +.
2. Заполните известные поля карточки.
3. Укажите название компании так, как она представляется клиентам или указана в официальных материалах.
4. Внесите телефон и email без ошибок.
5. Укажите контактное лицо, если оно известно.
6. Добавьте комментарий: откуда пришёл клиент, что ему интересно, какие были договорённости.
7. Сохраните карточку.
8. После сохранения снова откройте карточку и убедитесь, что информация отображается правильно.

Если часть информации неизвестна, не придумывайте её: оставьте поле пустым и укажите в комментарии, что данные нужно уточнить.
Как заполнять карточку

Заполняйте поле «Примечание» коротко и по делу. Пример:


15.07.2026 — созвон с Анной, интерес к рекламе в августовском выпуске. Отправить медиакит до 17.07.
Не записывайте в примечания пароли, данные банковских карт, паспортные сведения и другую чувствительную информацию.

Работа с контактами
У одной компании может быть несколько сотрудников: директор, маркетолог, бухгалтер, менеджер или владелец. В карточке важно указывать, с кем именно вы общались.
При работе с контактом:

1. Запишите имя и должность, если известна.
2. Укажите личный рабочий телефон и email, если они отличаются от общих данных компании.
3. В примечании фиксируйте роль человека: кто согласует рекламу, кто оплачивает счета, кто принимает финальное решение.
4. Если сотрудник больше не работает в компании, не удаляйте историю общения; отметьте это в комментарии и добавьте новый контакт.

После звонка
После каждого звонка обязательно обновляйте карточку компании.

1. Откройте карточку контрагента.
2. Укажите дату и результат разговора в примечании.
3. Обновите поле последней активности, если оно есть.
4. Зафиксируйте обещания: что должен сделать клиент и что должен сделать менеджер.
5. Создайте задачу или напоминание на следующую дату.
6. Сохраните изменения.

Пример записи после звонка:
20.07.2026 — поговорили с Иваном, интерес к размещению рекламы в сентябре. Запросил прайс и примеры размещений. Отправить письмо сегодня, перезвонить 23.07.

Если клиент не ответил, это тоже нужно фиксировать:
20.07.2026 — не дозвонился, отправил сообщение в WhatsApp. Повторить звонок 22.07.

После переписки
После письма, сообщения в мессенджере или ответа клиента:

1. Откройте карточку компании.
2. Кратко напишите, что было отправлено или получено.
3. Укажите дату следующего действия.
4. Если клиент прислал новые контакты, цены, реквизиты или требования, внесите их в карточку.
5. Если вопрос закрыт, зафиксируйте итог.

Пример:
20.07.2026 — отправлен медиакит и прайс. Клиент обещал дать ответ до пятницы.

Задачи и напоминания
Задачи нужны, чтобы не забыть о повторных звонках, письмах, встречах и контроле оплаты.
Как создать задачу

1. Откройте карточку нужного контрагента.
2. Нажмите «Добавить задачу», «Создать напоминание» или аналогичную кнопку.
3. Напишите понятное название задачи.
4. Укажите дату выполнения.
5. При необходимости добавьте комментарий.
6. Сохраните задачу.

Название должно отвечать на вопрос: что конкретно нужно сделать?
Хорошо:
Позвонить Анне и уточнить решение по сентябрьскому размещению
Плохо:
Анна

Как закрыть задачу

1. Откройте список задач или карточку контрагента.
2. Выполните действие: звонок, письмо, встречу или проверку.
3. Отметьте задачу как выполненную.
4. Внесите результат в карточку контрагента.
5. Если требуется продолжение, создайте новую задачу на следующую дату.

Не закрывайте задачу без результата. Если клиент не ответил, задача считается не завершённой: зафиксируйте попытку и поставьте новую дату контакта.

Статус клиента
Примерная логика:

• Новый — контакт ещё не обработан.
• В работе — менеджер начал коммуникацию.
• Переговоры — клиент обсуждает предложение, условия или стоимость.
• Ожидание ответа — предложение отправлено, ожидается решение клиента.
• Клиент / сделка завершена — договорённость достигнута или размещение подтверждено.
• Отказ / неактуально — клиент отказался или работа пока невозможна.

При смене статуса обязательно добавляйте комментарий, почему он изменён.

Ежедневный порядок работы

1. Откройте CRM. и просмотрите задачи на сегодня и просроченные задачи.
2. Свяжитесь с клиентами по плану.
3. Сначала обработайте «горячих» клиентов: тех, кто ждёт предложение, оплату, документы или обратный звонок.
4. После каждого контакта вносите результат в CRM.
5. Создавайте следующую задачу, если работа с клиентом продолжается.
6. Обновляйте телефоны, email и контактных лиц при получении новых данных.
7. Не оставляйте важные договорённости только в WhatsApp, Telegram, почте или личных заметках.
8. Убедитесь, что по всем важным звонкам и сообщениям есть записи.
9. Проверьте, что на незавершённые вопросы созданы задачи.
10. Закройте выполненные задачи.
11. Проверьте, что на завтра есть понятный список действий.

Главное правило
CRM должна отражать реальную работу с клиентом: каждая компания — одна карточка, каждое общение — краткая запись, каждое обещание — задача с датой. Это позволяет не терять клиентов, вовремя возвращаться к переговорам и видеть полную историю по каждому контрагенту.